جایگاه روابط عمومی در طرح تکریم ارباب رجوع
طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است.
این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در 25ر01ر1381 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.
با عنایت به نامگذاری سال 1389 به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری 10 برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.
موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند، به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند. البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.
*کرامت انسان در اسلام
در آموزه‌های دینی ما به این موضوع اهمیت بسیار داده شده است، قرآن کریم از انسان‌های باایمان و نیکوکار به عنوان «بهترین مخلوقات عالم» یاد می‌کند و می‌فرماید: «ان الذین آمنوا و عملوا الصالحات اولئک هم خیر البریه» همانا کسانی که ایمان آوردند و کارهای شایسته انجام دادند، بهترین مخلوقاتند.
وجود مبارک پیامبر اسلام حضرت محمد(ص) از نظر «حسن خلق» در چنان درجه اعلایی قرار دارد که قرآن کریم درباره ایشان می‌فرماید: «انک لعلی خلق عظیم» و تو (ای پیامبر) بر قله اخلاق و کرامت قرار داری. (سوره قلم، آیه 4)
قرآن کریم در جای دیگر اخلاق نیکوی رسول اکرم(ص) را سبب استحکام حکومت و جذب مردم دانسته و می‌فرماید: «فبما رحمة من الله لنت لهم و لو کنت فظا غلیظ القلب لانفضوا من حولک» در پرتو رحمت و لطف پروردگار، تو با مردم مهربان شدی در حالی که اگر خشن و تندخو و سنگدل بودی از اطراف تو پراکنده می‌شدند». (آل عمران ـ آیه 159)
قرآن مجید در آیه 2 سوره زمر، پیامبر اکرم(ص) را به اخلاص در دین فرمان می‌دهد «انا انزلنا الیک الکتاب بالحق فاعبدالله مخلصا له الدین» ما این کتاب را بر تو به حق فرستادیم پس خدای را پرستش کن در حالیکه دین را برای او خالص گردانیده باشی. امیرمۆمنان حضرت علی(ع) در نامه 62 در نهج‌البلاغه به مصریان که به همراه مالک اشتر فرستاد، هنگامی که او را به حکومت آن سرزمین گمارد، چنین هشدار داده است: «من بیم آن دارم که نابخردان و نابکاران زمام امور این ملت را به دست آرند و مال خدا را دست به دست گردانند و بندگان او را بردگان خود گیرند و با صالحان به دشمنی برخیزند و فاسقان را حزب خود قرار دهند.»حضرت امیر(ع) در خطبه 172 نهج‌البلاغه می‌فرمایند: «ای مردم همانا سزاوارترین مردم به این امر (خلافت و زمامداری) کسی است که تواناترین آنها بر اجرای امور و داناترین به فرمان خداوند در فهم مسائل باشد.» در مورد سعه صدر، حضرت علی(ع) آن را ابزار حکومت می‌دانند:
«آله الرئاسه سعه الصدر»1 ابزار ریاست سعه صدر است.
امیر مۆمنان(ع) در نامه به مالک اشتر، یکی از شرایط واگذاری مسئولیت‌ها را «کفایت» می‌دانند و می‌فرمایند: «ای مالک در بکارگیری کارمندان و کارگزارانی که باید زیر نظر تو کار کنند هیچ گونه واسطه و شفاعتی را نپذیر مگر شفاعت «کفایت» و امانت را.2
ایشان درباره فروتنی در نامه‌ای که به یکی از والیان خود نوشته، چنین فرموده است: «در برابر رعیّت فروتن باش» حضرت امیر(ع) درباره گشاده‌رویی مسئولین در نامه 46 به یکی از کارگزاران سیاسی خود چنین بیان داشته‌اند: «پر و بالت را برابر رعیت بگستران، با مردم گشاده‌روی و فروتن باش و در نگاه و اشارة چشم، در سلام کردن و اشاره کردن با همگان یکسان باش تا زورمندان در ستم تو طمع نکنند و ناتوانان از عدالت تو مأیوس نگردند.»
در مورد پرهیز از سوءاستفاده از مقام، زمانی که یکی از کارگزاران آن حضرت دست تعدی به اموال مردم گشود، امام(ع) طی نامه‌ای به او نوشت:«پس، از خدا بترس و اموال این مردم را به آنان بازگردان که اگر این کار را نکنی و خدا تو را در اختیار من قرار دهد وظیفه‌ام را در برابر خدا نسبت به تو انجام خواهم داد و با این شمشیرم که هیچ کس را با آن نزدم مگر اینکه داخل جهنم شد، بر تو خواهم زد.»3
با این حال، اینکه مسئولان باید چطور با ارباب رجوع رفتار کنند؟ چه امور حقوق شهروندی ارباب رجوع به حساب می‌آید؟ امری ثانوی است. مقدمتاً باید پایه‌های این حقوق را ایجاد کرد و اصول را بر آن پایه‌ها استوار نمود. چرا که تقریباً همه می‌دانند که خوش رفتاری چیست؟ پاسخگو بودن چیست؟ مسئول بودن چیست؟ و اصولاً حق چیست؟ چرا که ذات انسان این امور را طبیعتاً می‌یابد. البته شایسته است که این اصول با عنایت به آموزه‌های دینی اسلام روشن و مدون شود.
*پیشنهادها و راهکارها استفاده از متخصصان و مجربان
استفاده از افراد متخصص و مجرب، بدون در نظر گرفتن سلیقه سیاسی در تدوین این بندها می‌تواند بسیار راهگشا باشد. بهره‌گیری از حقوقدانان آگاه و متخصص بسیاری که در کشور وجود دارند، امری شایسته و بایسته است. در کنار استفاده وافی از متون اسلامی مرتبط، مدنظر قرار دادن تجارب کشورهای دیگر نیز بسیار مفید و راهگشا خواهد بود.4
*مقام رسیدگی‌کننده
به نظر نگارنده، ایجاد مقام رسیدگی‌کننده همانند سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده (البته نه با سازوکاری که در کشور وجود دارد) برای رسیدگی به شکایات مربوطه ضروری است بدیهی است که اعطای قدرت لازم برای رسیدگی نیز از ملزومات آن است.5
*ضمانت اجرایی
موضوع دیگر که کمتر مورد توجه قرار گرفته، ضمانت‌های اجرایی مناسبی است که در ضمن اصولی که برای هر سازمان تهیه می‌شود، باید مطرح شود تا سازمان مورد اشاره به اجرای مناسب آن بپردازد. فقدان ضمانت اجرایی برای مواد قانونی، ارزش ماده قانونی را تا حد توصیه‌های اخلاقی تنزل می‌دهد. در اینجا به توصیه‌های اخلاقی نیاز نیست، بلکه به یک قانون صریح و با پشتوانه نیاز است تا پشتوانه یک ماده قانونی، ضمانت اجرا، مقام رسیدگی‌کننده و اجراکننده باشد.
*دولت الکترونیک
مورد دیگری که از امور پایه‌ای به حساب خواهد آمد، موضوع استقرار دولت الکترونیک است. با اینکه اقدامات قابل توجهی از جمله پیشخوان خدمات دولت در این زمینه صورت گرفته است، لیکن لازم است برای تسریع و تکمیل استقرار کامل دولت الکترونیک گام‌های نهایی برداشته شود. تحقق این امر می‌تواند تحولی شگرف در جامعه ایجاد کند. از جمله مواردی که می‌توانند نقش بسزایی در رضایتمندی ارباب رجوع ایفا کنند می‌توان به این نکات اشاره کرد: 1ـ جلوگیری از سوءاستفاده کارمندان سودجو و کنترل بیشتر بر رفتار کارمندان: در این سیستم، سطح توانایی کنترل مسئولان رده بالا بر کارمندان به صورت چشمگیری افزایش می‌یابد و ارباب رجوع می‌تواند بدون محدودیت، نظر خود را درباره مسئول مربوطه ارائه کند. علاوه بر این، مسئول بالادستی می‌تواند بر کیفیت و کمیت کار نظارت بهتری داشته باشد.
2ـ افزایش کیفیت و کمیت خدمات دولتی: تسریع در دریافت خدمات (با کاهش بروکراسی و رفت و آمدها)، کاهش هزینه‌های دریافت خدمات، پاسخگویی و ارائه خدمات به صورت شبانه‌روزی و ….
*آموزش و آگاه‌سازی
در جامعه‌ای که افراد آن از حقوق خود آگاهند، مطمئناً می‌توان به بالا بردن امنیت و آسایش اجتماعی، ارائه بهترین خدمات به بهترین وجه از سوی حکومت و خالی بودن محاکم قضایی از پرونده‌های بی‌اهمیت امید زیادی داشت. آگاه‌سازی ارباب رجوع از حقوق خود می‌تواند سهم بسزایی در بهتر شدن کمیت و کیفیت خدمات ارائه شده داشته باشد.
*منفعت ساز
از آنجا که سودآوری در بنگاه‌های خصوصی ارتباط تنگاتنگی با رضایت و جلب هر چه بیشتر مشتری دارد، می‌توان از طریق اقداماتی مانند خصوصی‌سازی و منفعت‌سازی برای کارمندان بخش دولتی با انجام تشویق‌ها در قبال رضایتمندی ارباب رجوع، دریافت حقوق در ازای میزان کمی یا کیفی ارائه خدمت در راستای امر خطیر تکریم ارباب رجوع گام برداشت.
پی‌نوشت‌ها:
1, احمدخانی، مسعود، 1379، الگوسازی رفتار مدیران با توجه به نامه‌های حضرت امیر(ع) در نهج‌البلاغه، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، رشته معارف اسلامی و مدیریت، تهران: دانشگاه امام صادق(ع) صص 127 ـ 132
2, خسروی، محمود، 1378، ملاک‌های انتخاب و انتصاب نیروی انسانی در مدیریت اسلامی با تأکید بر نهج‌البلاغه، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، رشته معارف اسلامی و مدیریت، تهران: دانشگاه امام صادق(ع) صص 41 و 42
3, خدمتی، ابوطالب و دیگران، 1381، مدیریت علوی ، قم: پژوهشکده حوزه و دانشگاه، صص 27 و 28
4, ما دایه اسلامی بودن داشتیم و آنها در انجام اصول آن موفقتر.
5 . خیلی با این موضوع مواجه شدیم که ارباب رجوع با دیدن ظلمی که به وی روا شده سرگردان نمی‌داند باید به کجا رجوع کند و این موضوع منجر به بروز رفتارهای ناهنجار شده که متأسفانه این عقیده را در عرف جامعه ایجاد کرده که «تا داد و بیداد نکنی به حقت نمیرسی» البته از حق نگذریم در هر ارگانی افراد با وجدان بسیارند و معمولاً اینگونه مشکلات را رفع می‌کنند.
منبع: شارا
تنظیم: هومن بهلولی
